Управление репутацией в интернете - Digital-агентство ADVEGITAL
негативные отзывы в интернете

Управление репутацией в интернете

Ни одна компания не застрахована от негативных отзывов в интернете. Даже если вы работаете на 100%, производите высококачественный продукт, ваши менеджеры — самые профессиональные и обходительные люди на планете, всегда найдется человек, который напишет про вас плохо. Потому что, во-первых, нельзя понравиться всем, а во-вторых, конкуренты не дремлют.

Откуда берутся негативные отзывы

Плохой отзыв о компании может написать как реальный клиент/покупатель, неудовлетворенный качеством услуги или товара, так и конкурент, который решил таким образом испортить вам репутацию.

Скажем сразу: отвечать нужно на все отзывы, даже если вы уверены, что отзыв фальшивый и поступил от конкурента. Ответ должен быть доброжелательным и выражать заинтересованность компании. Не стоит отвечать идентичными заготовленными фразами на все отзывы. Ваши комментарии должны быть уникальными и содержать в конце вопрос, который бы раскрывал детали поступившей жалобы. Например, можно попросить уточнить день покупки, узнать имя менеджера, номер заказа, контакты клиента для дальнейшей связи и т.д. Таким образом вы покажете, что вам не все равно, и что вы заинтересованы в решении проблемы.

Если вы уверены, что вот этот конкретный комментарий написал конкурент, не пишите это открыто, не предъявляйте никаких обвинений – отнеситесь к этому отзыву, как обычно, задайте наводящие вопросы, уточните детали, постарайтесь вывести комментатора на конкретику. Скорее всего, он вам не ответит, или ответит неправильно (например, назовет имя менеджера, которого у вас нет). В этом случае всем станет очевидным, что отзыв фейковый.

Вообще, к ругательным отзывам от клиентов не стоит относиться негативно – рассматривайте их как индикатор существующей недоработки в работе вашей организации, как импульс к исправлению и улучшению сервиса или товара.

Где искать негативные отзывы

    Отзывы могут появиться на следующих интернет-площадках:
  • в социальных сетях (ВК, Инстаграм, Фейсбук);
  • в справочниках организаций (2gis, asktel.ru);
  • о компании как работодателе пишут на antijob.net;
  • в поисковиках Яндекс и Google;
  • на специальных площадках с отзывами (irecommend.ru, otzovik.ru, flamp.ru);

Необходимо мониторить все эти сервисы и сайты, регулярно «гуглить» компанию, чтобы не упустить ни один отзыв. Если вы закроете все эти «фронты» и будете отвечать на все отзывы, это сыграет только на руку компании: пользователи интернета увидят готовность организации налаживать обратную связь с аудиторией и решать спорные вопросы. Тогда, может быть, и желание оставлять жалобы поубавится, или отзывы будет сформулированы более вежливо и в менее агрессивной манере.

В любом случае работа с негативными отзывами в интернете должна стать обязательной частью маркетинговой стратегии и вестись на постоянной основе.

Как реагировать на отрицательные отзывы

Ответить на отзыв от лица компании — это очевидный и обязательный шаг. Но есть и другие способы работы с негативом. Один из них: самостоятельно писать в противовес жалобам положительные отзывы. Делать это нужно грамотно. Такие отзывы должны написаны человеческим языком и выглядеть максимально естественно. Добавлять их необходимо не скопом, а постепенно с временными интервалами. В этих отзывах нужно затрагивать разные аспекты деятельности организации, освещать разные услуги. Например, один комментарий хвалит работу менеджер, другой – быстроту доставки. Количество «ваших» хвалебных отзывов должно коррелировать с количеством реальных. Если на сайте один негативный отзыв, не нужно нейтрализовать его сразу десятком положительных. Хватит двух-трех. Если вы постите отзывы в соцсетях, они должны быть опубликованы с заполненных страниц с историей, чтобы ни у кого не возникло подозрений в их подлинности.

Поощряйте своих реальных клиентов писать отзывы, в том случае, разумеется, если вы уверены в том, что им все понравилось. Поощрением может быть скидка или подарок.

Другой способ борьбы с онлайн-жалобами: попробовать удалить негативный отзыв из интернета. Например, если вы уверены, что жалоба фальшивая. Но сделать это трудно: редко какая площадка согласится на такое. Но если вы сможете доказать, что отзыв выдуманный и опубликован с единственной целью опорочить компанию, вам могут пойти навстречу и удалить жалобу. Этот способ касается только специализированных сайтов-отзовиков. В социальных сетях и форумах, он не сработает.

Следующая стратегия в борьбе с негативными отзывами в интернете: публикация положительных материалов о компании и продвижение их в поисковиках по ключевым словам в топ выдачи. Если всё сделать грамотно, эти позитивные публикации поднимутся на первые строчки результатов поиска, а негативные отзывы уйдут вниз. Тогда при поиске информации о вашей организации пользователи в первую очередь попадут на эти «хорошие» статьи.

Можно даже создать специальный сайт или группу «Вконтакте», которые выглядят как независимые ресурсы, напрямую не связанные с компанией, и активно продвигать их и заполнять выгодным вам контентом. Но эти два способа требуют значительных финансовых ресурсов и привлечение профессионалов SEO.

Самый радикальный способ управления негативом в интернете связан с законом «о забвении», но касается он по большей части больших корпораций и публичных персон. Согласно этому закону, любой гражданин России имеет право потребовать у «Яндекса» или «Гугла» удалить из поисковой выдачи ссылки на касающиеся его материалы, которые содержат недостоверную, устаревшую или противоречащую закону РФ информацию.
    Негативные отзывы не принесут много хлопот, если изначально правильно наладить работу с ними. Ключевые пункты, на которые стоит обратить внимание при управлении репутацией в интернете:
  • мониторинг упоминаний компании
  • оперативная обратная связь
  • грамотная клиентская поддержка

Нужен настоящий SEO-сайт и интернет-реклама? Пишите, звоните:

Наша почта:
Единая справочная (звонок по России бесплатный): 8-800-551-39-15
WhatsApp: +7 (960) 048 81 32
Оставить заявку

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг: 5.00 (Голосов: 1)