Управление репутацией в интернете

Ни одна компания не застрахована от негативных отзывов в интернете. Даже если вы работаете на 100%, производите высококачественный продукт, ваши менеджеры — самые профессиональные и обходительные люди на планете, всегда найдется человек, который напишет про вас плохо. Потому что, во-первых, нельзя понравиться всем, а во-вторых, конкуренты не дремлют.

Откуда берутся негативные отзывы

Плохой отзыв о компании может написать как реальный клиент/покупатель, неудовлетворенный качеством услуги или товара, так и конкурент, который решил таким образом испортить вам репутацию.

Скажем сразу: отвечать нужно на все отзывы, даже если вы уверены, что отзыв фальшивый и поступил от конкурента. Ответ должен быть доброжелательным и выражать заинтересованность компании. Не стоит отвечать идентичными заготовленными фразами на все отзывы. Ваши комментарии должны быть уникальными и содержать в конце вопрос, который бы раскрывал детали поступившей жалобы. Например, можно попросить уточнить день покупки, узнать имя менеджера, номер заказа, контакты клиента для дальнейшей связи и т.д. Таким образом вы покажете, что вам не все равно, и что вы заинтересованы в решении проблемы.

Мощный SMM SMM - эффективная реклама в социальных сетяхСоздаем и развиваем аккаунты, сообщества в популярных социальных сетях. Конвертируем ваших подписчиков в клиентов.

Если вы уверены, что вот этот конкретный комментарий написал конкурент, не пишите это открыто, не предъявляйте никаких обвинений – отнеситесь к этому отзыву, как обычно, задайте наводящие вопросы, уточните детали, постарайтесь вывести комментатора на конкретику. Скорее всего, он вам не ответит, или ответит неправильно (например, назовет имя менеджера, которого у вас нет). В этом случае всем станет очевидным, что отзыв фейковый.

Вообще, к ругательным отзывам от клиентов не стоит относиться негативно – рассматривайте их как индикатор существующей недоработки в работе вашей организации, как импульс к исправлению и улучшению сервиса или товара.

Где искать негативные отзывы

в социальных сетях (ВК, Инстаграм, Фейсбук);
в справочниках организаций (2gis, asktel.ru);
о компании как работодателе пишут на antijob.net;
в поисковиках Яндекс и Google;
на специальных площадках с отзывами (irecommend.ru, otzovik.ru, flamp.ru);

Необходимо мониторить все эти сервисы и сайты, регулярно «гуглить» компанию, чтобы не упустить ни один отзыв. Если вы закроете все эти «фронты» и будете отвечать на все отзывы, это сыграет только на руку компании: пользователи интернета увидят готовность организации налаживать обратную связь с аудиторией и решать спорные вопросы. Тогда, может быть, и желание оставлять жалобы поубавится, или отзывы будет сформулированы более вежливо и в менее агрессивной манере.

В любом случае работа с негативными отзывами в интернете должна стать обязательной частью маркетинговой стратегии и вестись на постоянной основе.

Как реагировать на отрицательные отзывы

Ответить на отзыв от лица компании — это очевидный и обязательный шаг. Но есть и другие способы работы с негативом. Один из них: самостоятельно писать в противовес жалобам положительные отзывы. Делать это нужно грамотно. Такие отзывы должны написаны человеческим языком и выглядеть максимально естественно. Добавлять их необходимо не скопом, а постепенно с временными интервалами. В этих отзывах нужно затрагивать разные аспекты деятельности организации, освещать разные услуги. Например, один комментарий хвалит работу менеджер, другой – быстроту доставки. Количество «ваших» хвалебных отзывов должно коррелировать с количеством реальных. Если на сайте один негативный отзыв, не нужно нейтрализовать его сразу десятком положительных. Хватит двух-трех. Если вы постите отзывы в соцсетях, они должны быть опубликованы с заполненных страниц с историей, чтобы ни у кого не возникло подозрений в их подлинности.

Поощряйте своих реальных клиентов писать отзывы, в том случае, разумеется, если вы уверены в том, что им все понравилось. Поощрением может быть скидка или подарок.

Другой способ борьбы с онлайн-жалобами: попробовать удалить негативный отзыв из интернета. Например, если вы уверены, что жалоба фальшивая. Но сделать это трудно: редко какая площадка согласится на такое. Но если вы сможете доказать, что отзыв выдуманный и опубликован с единственной целью опорочить компанию, вам могут пойти навстречу и удалить жалобу. Этот способ касается только специализированных сайтов-отзовиков. В социальных сетях и форумах, он не сработает.

Следующая стратегия в борьбе с негативными отзывами в интернете: публикация положительных материалов о компании и продвижение их в поисковиках по ключевым словам в топ выдачи. Если всё сделать грамотно, эти позитивные публикации поднимутся на первые строчки результатов поиска, а негативные отзывы уйдут вниз. Тогда при поиске информации о вашей организации пользователи в первую очередь попадут на эти «хорошие» статьи.